从消费者视角下透视数字金融和普惠金融 《CPCP客户保护与赋能报告（2020）》发布

2020年中央经济工作会议指出，要坚持扩大内需这个战略基点。形成强大国内市场是构建新发展格局的重要支撑，必须在合理引导消费、储蓄、投资等方面进行有效制度安排。会议指出，要大力发展数字经济，加大新型基础设施投资力度。数字中国的加速建设将推进相关产业快速发展，数字技术对金融业带来的变革方兴未艾。党的十九届五中全会也指出，构建金融有效支持实体经济的体制机制，提升金融科技水平，增强金融普惠性。数字化驱动普惠金融服务不断下沉、延伸的同时，科技的进步和社会的发展将会推动数字普惠金融做到可持续发展。数字金融不会改变金融的本质，但有可能改变传统金融的运行方式和风险特征，因此，对客户的保护和赋能亟待加强。日前，中国普惠金融研究院在与平安普惠、腾讯金融研究院联合举办的“新视角新战略 CPCP2020高级别研讨会”上，推出《CPCP客户保护与赋能报告(2020)》(以下简称《报告》)。该《报告》以金融赋能和客户教育为着眼点，通过数字金融与普惠金融客户保护国际经验以及在中国的探索和实践，生动剖析了如何将客户保护标准运用在数字金融与普惠金融实践当中等问题。

普惠金融促进包容性增长

《报告》认为，普惠金融的终极目标是促进包容性增长，实现在金融面前人人平等。普惠金融服务中小微企业及弱势群体，助力其财富更快增长，缩小社会贫富收入差距，无疑具有深远的社会意义。服务这类特殊企业和群体，金融“大水漫灌”反而达不到预期的效果，需要通过完全竞争与技术进步，尤其是数字技术，让金融服务不再“难”和“贵”。

面对中小微企业及弱势群体，不仅仅是解决“融资难、融资贵”的问题，更要全面提高他们的生存能力、发展能力，甚至创新能力。这就要求：一方面金融机构需要以客户保护作为基本服务准则，本着“以客户为中心”的理念，针对他们的特点和需求，借助现代数字技术，打造需求导向的专属产品服务，不断提升服务质效，让他们从被金融排斥到被金融包容；另一方面，就是“授人以渔”，在提供金融产品和服务的过程中，考虑客户教育和客户赋能，激发他们内心认知和造血潜能，提高他们的金融能力，最终实现客户的金融健康。这是以分析和理解客户需求为前提的。

加强客户保护和赋能意义重大

《报告》显示，金融科技的发展和兴起，促进了金融服务的可触达性，同时也触发了金融消费适当性的思考。普惠金融领域出现的不少金融乱象，背后原因不仅是缺乏合适的监管政策与框架，更重要的是客户保护和客户教育的缺失。客户保护与赋能，是普惠金融事业中与客户息息相关，相辅相成互补关联的两个方面。客户保护是制定并执行相关的法规政策，确保客户在使用商业产品的过程中作为消费者得到应有的权益保护。这其中包括了客户能获得公平的市场产品(包括金融产品)、客户拥有获取公开透明信息的机会、客户的投诉能得到公平及时的处理等。而客户赋能则是在客户保护的基础上获得的能力，这其中包括金融知识教育、金融能力的培养，在自身产业的发展中不断地再生产再创造，也就是自身再造血的过程。

我国是14亿人口的大国，面向低收入与弱势群体的普惠金融产品和服务创新，需要特别的慎重。创新、探索和实践，不仅仅从供给的角度，更重要的是从需求角度去审视和发展。也就是说，要从客户的视角去衡量和审视，确保金融产品和服务创新对低收入和弱势群体有真正的帮助，有真正的价值。尤其是数字技术推动的金融产品和服务，更需要加强客户保护以及对客户的赋能，提升客户的金融水平与能力。如果消费者接触到的金融产品和服务，超出其理解范围和消费能力，就存在潜在风险隐患。在分析和理解服务对象需求的基础上，致力于负责任的普惠金融创新，重视服务对象的金融教育，提升他们的风险认知能力和风险防范意识，尽力提供适当的金融产品，做好服务对象的信息和隐私保护，是包括银行和非银行金融机构以及金融科技公司等从事普惠金融服务机构应追求的目标。

数字普惠金融客户保护监管框架逐步完善

《报告》指出，过去的五年，是金融消费者保护从无到有、不断规范的五年，出台了一系列的法规措施。2015年11月，国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，这是中央首次对金融消费者保护作出全面系统的部署，提出了维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权等八项权利，明确了监管部门与市场机构的责任划分，强调规范市场行为、加强监督管理等消费者保护核心原则。根据国务院的这一指导意见，央行于2016年12月制定颁布了《金融消费者权益保护实施办法》，从规范经营、完善内控等方面对金融机构提出了具体要求。特别是针对当时的行业状况，着重对个人金融信息保护和消费投诉处理作出了规定。2020年9月，央行又修订发布了新版《金融消费者权益保护实施办法》，并于11月1日正式实施。新的《实施办法》充分考虑到近年金融行业，尤其是互联网金融快速发展对消费者保护所提出的新要求和新挑战。

随着数字金融与数字经济发展，客户的信息安全与隐私保护将更加重要，尤其是“数字鸿沟”带来的挑战。数据既是资产，也是安全隐患。只有人们正确地符合道德规范并使用数据，才能开展全面的创新。加强客户保护的同时，须加强客户赋能以应对数字化的挑战。当前，全球都面临技术发展迅速，而数据保护不足的问题，个人隐私信息泄露重大案件频发。使数据主体获得尊重和安全感，成为提升金融创新和服务能力的重大课题。因此，利用数字技术发展普惠金融，首先要能保障数据主体的保密权以及获取、利用、支配其信息的权利，允许或者不允许他人获悉或者使用自己信息的权利。

近年来，中国人民银行在致力于强化金融消费权益保护和数字普惠金融方面成效显著。正是基于对数字普惠金融巨大潜力的认识，中国人民银行金融消费权益保护局成立以来，一直加强这方面的跟踪研究与探索实践。一是注重顶层设计，积极完善信息化监管体系建设，如在完善金融消费保护方面，出台了《金融消费者权益保护实施办法》，并搭建了以金融消费者为中心的“三位一体”投诉管理信息化体系，开发了金融广告监测管理信息系统，用数字科技助力打造金融广告治理的“天罗地网”。二是注重多方联动，大力开展金融教育。每年组织在“3·15金融消费者权益日”普及金融知识，开发金融教育精品网课和“钱袋子保卫战”微信小游戏，寓教于乐开展金融教育，在“金融知识普及月”推出一系列集中式的金融普及活动，加强我国金融消费者权益保护与教育。

普惠金融客户赋能应关注三个方面

《报告》认为，普惠金融结构性失衡体现的是供需的不对称，背后的原因是多方位的。对于供给侧，供给者风险管理意识或识别能力不足，导致不当的信贷供给；对于需求侧，弱势群体金融能力和经营能力薄弱，无法充分认知信贷产品的复杂性、专业性和风险性。因此，破局之道在于供需关系由博弈升级为共赢，供给者要将消费者赋能提升至战略高度，在商业可持续基础上提升客户识别和风险管理能力，业务赋能和教育赋能双驱动，提升消费者金融能力与经营能力，构建共生、共赢的新生态。普惠金融的客户赋能(即提高消费者的金融能力)主要应关注如下三个方面。一是消费者与供给者的动态不对称；二是消费者的金融能力提升是核心密匙；三是供给者的商业可持续性不容忽视。

借鉴客户保护与赋能的国际经验

随着各国金融消费规模的不断增加和金融创新的快速发展,金融商品或服务日益复杂化,金融知识教育作为对消费者的一种预防性保护,得到了越来越多国家和国际组织以及普惠金融倡导机构的重视和强化。美国、英国、澳大利亚、日本等发达国家都先后制定实施了金融知识教育国家战略，印度等发展中国家也日益意识到加强国民金融知识教育的重要性，着手规划和实施本国的金融知识教育工作。《报告》列举了部分国际组织和国家的金融教育案例。在诸多国际组织中,经济合作与发展组织(OECD)是推动国民金融知识教育的先驱。早在2002年，OECD就推出了全面金融教育项目，以提高金融消费者对金融产品理解能力和识别金融风险技能。世界银行在金融知识教育和普惠金融方面也做了大量工作。2012年，世界银行基于不同国家和地区有关金融消费者保护和金融扫盲工作的成功做法和改革经验，发布《金融消费者保护的良好经验》。美国注重通过立法加强国民金融知识教育，2003年，美国国会通过《公平和准确信用交易法》，根据该法第五章“金融扫盲与教育促进条例”，建立了金融扫盲与教育委员会(FLEC)，实施提高国民金融素养与教育的国家战略。目前该委员会由财政部牵头，美联储、金融消费者保护局、农业农村部、教育部等20个联邦政府机构及组织参加。

客户赋能在中国的探索和实践

《报告》指出，2016年中国作为二十国集团(G20)轮值主席国，与G20成员共同制定了《二十国集团数字普惠金融高级原则》并公开发布。其中原则六提出，要重视消费者数字技术基础知识和金融知识的普及。利用新兴的高质量数字工具，开发数字技术基础知识和金融知识普及项目，为消费者提供使用数字金融服务所需的知识，使消费者理解数字金融服务并对其产生信心。

加强普惠金融重点服务对象赋能，是供需双方共同成长、可持续发展的关键。《报告》以平安普惠为例，阐述如何将消费者保护及赋能融入企业经营核心准则，消费者保护及赋能理应与商业可持续性相辅相成，形成正向循环。平安普惠在推动科技支撑行业高质量发展的同时，充分认识到金融机构应该肩负起赋能者的角色。不但保证线上交易信息公平透明、便利高效，更关注用综合性服务来提高小微人群的金融素养、经营能力，进而根本性改善小微融资难问题。平安普惠摸索出“全线上业务流程+线下咨询服务”的独特服务方式，以科技赋能服务，用服务扩展科技边界，借助围绕小微经营场景的线上线下全面的服务网络，走到小微客户身边提供个性化定制服务，为其全面赋能。

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数字金融与普惠金融客户保护与赋能行动计划(简称CPCP)：近年来，我国数字金融的迅猛发展，行业出现多样业态。将现代科技融入传统金融业已为行业趋势，普惠金融亦是未来的金融发展方向。中国普惠金融研究院(简称CAFI)致力于推动普惠金融体系建设、建立“好金融与好社会”，而平安普惠作为中国普惠金融的领头企业，一直以创新科技和卓越客户体验助力中国经济和金融行业发展。双方就推动数字普惠金融发展达成共识，由CAFI携手平安普惠等十家头部机构共同发起并联合启动了“数字金融与普惠金融客户保护与赋能行动计划”。这是行业期待已久的旨在推动行业自律与客户保护与教育、促进数字金融服务与普惠金融健康可持续发展的倡导计划。